淘宝客服超级口才训练与实用技巧 网店销售中的144个经典沟通实例

封面 1
书名 2
版权 3
前言 4
目录 7
第一章 宝贝介绍技巧 15
第一节 直接描述 16
情景001宝贝描述要详细 16
情景002描述要突出细节 18
情景003说出宝贝的卖点 19
情景004渲染宝贝的特性 21
情景005先说缺点再说优点 22
第二节 介绍技巧 24
情景006摸清需求再介绍 24
情景007语言有礼貌、有活力 26
情景008同时介绍两种产品 27
情景009说出优惠政策 29
情景010找到买家的兴趣点 30
第三节 介绍禁忌 32
情景011单刀直入推销宝贝 32
情景012故意夸大其词 34
情景013不尊重买家的建议 35
情景014回答买家提问时不够耐心 37
情景015过多使用专业术语 38
第二章 灵活在线沟通 41
第一节 在线沟通技巧 42
情景016少用“我” 42
情景017使用灵活性语言 43
情景018与买家保持相同的说话方式 45
情景019不承诺做不到的服务 47
情景020不给过于绝对的答案 48
第二节 答案不确定的应答方式 50
情景021婉转表达 50
情景022绕开话题 52
情景023介绍其他特性 53
情景024趋长避短 55
第三节 机动灵活巧回答 56
情景025否定要间接 56
情景026幽默地肯定 58
情景027想法一致时附和 59
情景028用亲身感受来回答 61
情景029幼稚问题予反问 62
第三章 消除买家的顾虑 65
第一节 消除买家对产品的顾虑 66
情景030怀疑质量不好 66
情景031怀疑宝贝有色差 68
情景032怀疑尺寸不合理 69
情景033怀疑牌子不值得信任 71
情景034怀疑宝贝过时了 72
情景035怀疑宝贝不够档次 74
第二节 消除买家对物流的顾虑 76
情景036怀疑是否包邮 76
情景037怀疑发货时间拖延 77
情景038怀疑物流速度慢 79
情景039怀疑宝贝会被损坏 81
情景040怀疑到货不及时 82
第三节 消除买家对售后的顾虑 84
情景041怀疑是否保修 84
情景042怀疑是否包换 85
情景043怀疑是否包退 87
情景044 怀疑问题不能及时处理 88
第四章 激发拍单欲望 91
第一节 巧用赞美 92
情景045赞美买家的ID 92
情景046赞美买家的头像 94
情景047赞美买家所在地 96
情景048赞美买家购买的产品 97
情景049有针对性地赞美 99
第二节 制造机会压迫 100
情景050声明“数量有限” 100
情景051声明“时间有限” 102
情景052声明“特定服务有限” 103
情景053声明“价格优惠有限” 105
第三节 让买家选择 106
情景054需要哪种颜色 106
情景055喜欢哪种型号 108
情景056一件还是两件 109
情景057周末还是工作日配送 111
情景058网上支付还是现金支付 112
第四节 利用从众心理 114
情景059告知全国销量领先 114
情景060渲染销量火爆 115
情景061强调同龄人都喜欢 117
情景062利用案例进行说服 118
第五章 拒绝让价的沟通技巧 121
第一节 直接拒绝 122
情景063公司规定不让价 122
情景064单件产品不让价 123
情景065买家平等不让价 125
情景066物超所值不让价 126
情景067增加附加值不让价 128
第二节 间接拒绝 129
情景068间接表明价格合理 129
情景069声明要请示老板 131
情景070证明自己很“苦” 132
情景071告知不议价有礼品 134
第三节 不同还价场景的沟通 135
情景072便宜就一定再买 135
情景073其他店铺便宜 137
情景074不便宜就不拍了 138
情景075求求你便宜点儿吧 140
情景076宝贝有瑕疵 142
情景077多件产品要打折 143
第六章 中差评沟通处理 145
第一节 沟通步骤 146
情景078时效性第一 146
情景079选好沟通工具 147
情景080选好沟通时间 149
情景081给出合理的解释 150
情景082真诚表达歉意 152
情景083承诺适当补偿 153
情景084温馨道别 155
第二节 沟通方式 156
情景085直截了当 156
情景086主动认错 158
情景087给予小恩小惠 159
情景088事实直陈 161
情景089诙谐回复 162
第三节 处理技巧 164
情景090提供高出预期的服务 164
情景091巧用赞美…